Ce qu’il faut retenir
- Indicateur 30 : recueillir les appréciations des parties prenantes
- Indicateur 31, majeur : traiter les difficultés, les réclamations et les aléas, même sans réclamation reçue
- Indicateur 32, majeur : une démarche d’amélioration continue, avec une analyse des risques sur la qualité des formations
- Indicateur 33 : pour l’apprentissage, l’évaluation des enseignements par les apprenants
Indicateur 30 : recueillir les appréciations
Vous recueillez les appréciations des parties prenantes : bénéficiaires, financeurs le cas échéant, équipes pédagogiques et entreprises concernées. Le questionnaire de fin de formation en est la forme la plus courante ; un questionnaire à distance de la formation et les retours des entreprises et financeurs complètent le dispositif.
Indicateur 31 : difficultés, réclamations et aléas
Un même indicateur couvre les difficultés rencontrées par les parties prenantes, leurs réclamations et les aléas survenus en cours de prestation (absence d’un formateur, panne, salle indisponible). Même sans réclamation reçue, vous devez disposer de modalités de traitement : comment une réclamation est reçue, enregistrée, traitée et suivie, et comment les bénéficiaires savent la formuler.
Indicateur 32 : l’amélioration continue
À partir de l’analyse des appréciations et des réclamations, vous mettez en place une démarche d’amélioration continue : vous décidez et suivez des actions d’amélioration. L’auditeur cherche la boucle complète : recueil, analyse, action, suivi. Depuis le 1er novembre 2026 (décret n° 2026-728), s’y ajoute une analyse des risques sur la qualité des formations délivrées.
Lire le décret sur Légifrance (nouvel onglet)Indicateur 33 : l’évaluation des enseignements (apprentissage)
Nouveau depuis le 1er novembre 2026 et réservé à l’apprentissage, l’indicateur 33 demande un dispositif d’évaluation des contenus et des enseignements par les apprenants, distinct du recueil général de satisfaction. Ses résultats sont partagés avec les équipes pédagogiques et donnent lieu à une démarche d’amélioration continue formalisée, dont l’efficacité est mesurée périodiquement.
Questions fréquentes
Faut-il atteindre un taux de satisfaction minimal ?
Le référentiel n’en fixe aucun. Il demande de recueillir les appréciations et d’en tirer des actions d’amélioration.
Que faire quand une réclamation arrive ?
Appliquez votre procédure : accusé de réception, analyse, réponse au réclamant, action corrective si besoin, et trace de chaque étape dans votre registre.
Relu par un auditeur Qualiopi en exercice