Le critère 7 ferme la boucle de la démarche qualité. L’indicateur 30 demande de recueillir les appréciations des parties prenantes, le 31 de traiter les difficultés, les réclamations et les aléas, le 32 de mettre en œuvre des mesures d’amélioration à partir de ces retours. Les indicateurs 31 et 32 sont majeurs. Au 1er novembre 2026, le décret n° 2026-728 ajoute un indicateur 33, réservé à l’apprentissage.
Indicateur 30 : recueillir les appréciations
Vous recueillez les appréciations des parties prenantes : bénéficiaires, financeurs, équipes pédagogiques et entreprises concernées. Le questionnaire de fin de formation en est la forme la plus courante ; un questionnaire à distance de la formation et les retours des entreprises et financeurs complètent le dispositif. À partir du 1er novembre 2026, les financeurs ne sont sollicités que « le cas échéant ».
Indicateur 31 : difficultés, réclamations et aléas
Un même indicateur couvre les difficultés rencontrées par les parties prenantes, leurs réclamations et les aléas survenus en cours de prestation (absence d’un formateur, panne, salle indisponible). Même sans réclamation reçue, vous devez disposer de modalités de traitement : comment une réclamation est reçue, enregistrée, traitée et suivie, et comment les bénéficiaires savent la formuler.
Indicateur 32 : l’amélioration continue
À partir de l’analyse des appréciations et des réclamations, vous décidez et suivez des actions d’amélioration. L’auditeur cherche la boucle complète : recueil, analyse, action, suivi. À partir du 1er novembre 2026, s’y ajoute une analyse des risques sur la qualité des formations délivrées.
Nouveauté du 1er novembre 2026 : l’indicateur 33
Réservé à l’apprentissage, l’indicateur 33 demande un dispositif d’évaluation des contenus et des enseignements par les apprenants, distinct du recueil général de satisfaction. Ses résultats sont partagés avec les équipes pédagogiques et alimentent une démarche d’amélioration continue dont l’efficacité est mesurée périodiquement.
Questions fréquentes
Faut-il atteindre un taux de satisfaction minimal ?
Le référentiel n’en fixe aucun. Il demande de recueillir les appréciations et d’en tirer des actions d’amélioration.
Que faire quand une réclamation arrive ?
Appliquez votre procédure : accusé de réception, analyse, réponse au réclamant, action corrective si besoin, et trace de chaque étape dans votre registre.